Prozessdesign: Der Schlüssel zur Kundenzentrierung
Reagieren Sie auf die Erwartungen Ihrer Kunden oder prägen Sie diese proaktiv?
Kundenzentrierung ist die Grundlage, um Wettbewerbsvorteile zu kreieren und zu erhalten. Kundenzentrierung bedeutet, die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden zu verstehen und die Kundeninteraktion durch optimal auf die Kundenerwartungen ausgerichtete Prozesse zu gestalten. Die für das Nutzenversprechen (Lesen Sie mehr im Beitrag ”Erfolgskurs: Framing & Scoping”) relevanten Prozesse und die damit bedienten Interaktionspunkte zum Kunden bilden sowohl die Basis für die funktionalen Anforderungen an die IT-Systemlandschaft als auch für die fachliche Zusammenarbeit. Als solch zentrales Element für ein Projekt setzen wir in der Phase zur Gestaltung des Prozessdesigns («Process Design») von PSDD den Fokus auf die optimale Gestaltung der Interaktionspunkte zum Kunden. Die sogenannten «Kunden-Touchpoints» werden im Prozess ausgewiesen und mit KPI konkretisiert.
Instrumente zum Prozessdesign
Damit wir die Prozesse kundenzentriert ausgestalten können, identifizieren wir in einem ersten Schritt des Prozessdesigns die Interaktionspunkte zwischen unserem Unternehmen und dem Kunden (Touchpoints). Die Qualität der Touchpoints ist essentiell für die Wahrnehmung des Kunden und ermöglicht uns, ein prägendes Erlebnis zu kreieren.
Um die Qualität der Touchpoints zu optimieren und damit auch die Ausarbeitung der Prozesse strukturiert zu ermöglichen, setzen wir zwei zentrale Instrumente der PSDD-Methodik ein:
1. Die Empathy Map für die qualitativen Ansprüche an die Kunden-Touchpoints:
Jeder der identifizierten Kontaktpunkte wird mittels der Empathy Map beschrieben. Das Ziel der Empathy Map ist es, die Kundenzentrierung durch das Einnehmen einer Outside-in-Perspektive zu stärken. Mit der Empathy Map wird das gewünschte Empfinden und Verhalten eines Kunden für einen spezifischen Touchpoint festlegt. Die von uns entwickelte Vorlage für Empathy Maps verlangt, dass für den Kunden sowohl Lust- als auch Frust-Elemente für den jeweiligen Touchpoint erfasst werden. Anhand dieser Elemente kann sowohl das adaptive Verhalten der für den Touchpoint verantwortlichen Kontaktpersonen Ihrer Organisation konkretisiert als auch die funktionalen Anforderungen bewusst gestaltet werden. Die Beschreibung der Kunden-Touchpoints mit Empathy Maps ist essenziell für die Kundenzentrierung, denn: Die Wahrnehmung des Kunden ist nur so gut, wie die schlechteste Erfahrung, die er mit ihnen gemacht hat. Ein einzelnes «schlechtes» Erlebnis an einem Touchpoint kann also nicht durch viele gute Erlebnisse ersetzt bzw. wiedergutgemacht werden.
2. Der Prozesssteckbrief für die Eckpunkte im Prozess:
Um einen Prozess beschreiben zu können, müssen viele Informationen strukturiert zusammengetragen und dokumentiert werden. Der Prozesssteckbrief unterstützt Sie dabei. Um die Detailmodellierung eines neuen Prozesses möglichst zielgerichtet angehen zu können, empfehlen wir, einen Prozesssteckbrief zu erstellen, der die folgenden Informationen aufweist:
- Prozessinput und -output: Der Start- und Endpunkt für einen Prozess muss klar definiert sein. Obwohl mehrere Startpunkte erlaubt sind, macht es in vielen Situationen Sinn, die möglichen Auslöser für den Prozess zu standardisieren und kanalisieren. Dazu gehört auch, dass die notwendigen Inputs aus vorgelagerten Prozessen den Anforderungen des Prozesses entsprechen und die Übergaberäume zwischen den Prozessen klar geregelt sind. Die (mehreren) Endpunkte markieren den Abschluss und das erzielte Ergebnis aus dem Prozess. Berücksichtigen Sie dabei, dass der Endpunkt den jeweiligen Mehrwert des Prozesses widerspiegelt und den Anforderungen des nachgelagerten Prozesses entspricht.
- Schlüsselaktivitäten: Weisen Sie die wichtigsten Teilschritte des Prozesses explizit aus. Was muss alles geschehen, damit aus den identifizierten Inputs die angestrebten Outputs resultieren?
- Kunden-Touchpoints auf dem Prozess: Weisen Sie aus, welche Interaktionen während des Prozesses mit dem Kunden stattfinden und welche Qualitätsmerkmale an diese Interaktionen geknüpft sind. Erfinden Sie das Rad nicht neu, machen Sie hier einen Verweis auf die bereits beschriebenen Empathy Maps!
Wenn Sie ein Prozesseigner oder eine Führungskraft in einem Unternehmen sind, sind Sie sich der Bedeutung kundenzentrierter Prozesse bewusst. Dank PSDD kennen Sie nun die Stärken und Schwächen jedes Kunden-Touchpoints und nutzen die Prozesse, um bewusst die Kundenerwartungen zu prägen. Sie sind nun in der Lage, die Anforderungen entlang der Prozesse im Solution Design sauber zu beschreiben und die Umsetzung der IT direkt zu steuern.
Bereit, Ihre Prozesse auf das nächste Level zu bringen? Kontaktieren Sie uns, um zu erfahren, wie unsere PSDD-Methodik Sie unterstützt ein effektives Prozessdesign zu erstellen. Und vergessen Sie nicht, unseren nächsten Blogbeitrag zu lesen, in welchem wir die Phase „Solution Design“ näher beleuchten.
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